Customer Success x Scrum: como processos bem definidos colaboram com a gestão de projetos

17 de nov de 2020

I

Customer Success e Scrum são duas metodologias de projeto distintas, porém ainda sim, possuem características semelhantes, como a priorização do cliente. Estas práticas são relativamente novas e estão em alta no mercado por colaborar com a gestão de projetos.

Para acompanhar as mudanças da sociedade no modo de pensar, agir e consumir, as empresas tiveram que adaptar a maneira de interagir com seus clientes. Antes o contato com o cliente era, em grande maioria, receptivo, ou seja, a empresa ouvia as necessidades do cliente e as atendia da melhor maneira, entregando o produto ou serviço sem manter uma relação próxima a ele.

Hoje, observa-se que apenas esta interação rasa já não basta. É necessário ter o cliente como parceiro, estudar seus objetivos e criar juntos uma estratégia para alcançá-los. Em vista desta necessidade, algumas filosofias e metodologias, como o Customer Success e o Scrum, se aplicam em diversos tipos de serviços.

Customer Success, como o nome já indica, prioriza o sucesso do cliente, ou, pelas palavras de seu idealizador Lincoln Murphy:

”Quando os clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com sua empresa”.

Ou seja, nesta metodologia, o cliente atua como figura central a quem se destinam os produtos e serviços da empresa. No Customer Success as expectativas e objetivos do cliente são compartilhadas com a empresa, a fim de elaborarem um plano estratégico para ter um resultado de sucesso. Neste conceito, a empresa só é bem sucedida se seu cliente obtiver sucesso também.

Já o Scrum, trata-se de uma metodologia ágil, focada na cooperação entre a equipe, durante ciclos de execução e entrega de curta duração, chamados Sprints. Neles, conjuntos de tarefas diferentes e específicas são desempenhadas pelos membros do time da empresa, fazendo com que o projeto seja desenvolvido com mais agilidade e eficácia, tendo como foco a melhoria da produtividade. Dentro desta metodologia, é designado um representante dos interesses do cliente, o P.O. Product Owner, que participará das reuniões e priorizará os itens de maior relevância para o cliente; este representante mantém contato direto com o cliente, para realizar as entregas e alinhar pontos de melhoria.

Customer Success x Scrum

Ambas caminham juntas para garantir a entrega de qualidade e a satisfação do cliente, mesmo cada uma tendo suas especificidades. Há pontos interessantes a serem observados nestas metodologias: o foco está sempre no cliente, direta ou indiretamente nos dois processos, seja pela centralização e importância descrita no Customer Success ou pela preocupação na agilidade e melhorias de produtividade no Scrum.

Com isso, há o questionamento: por que não fundir as duas ideias e aproveitar os benefícios das duas metodologias para melhorar os processos da empresa?

Afinal, atualmente, um dos aspectos mais importantes para o cliente é a rapidez. O Scrum visa entregas periódicas cessando a ansiedade do cliente pela entrega final. Assim como o atualizar constantemente sobre seu projeto, além de criar confiança dele com a empresa gerando satisfação, o mantém participativo, elemento indispensável no Customer Success.

Para que estas duas metodologias caminhem juntas nos projetos da empresa, é necessário que a liderança compreenda as etapas de cada metodologia e adapte da melhor maneira para atender às suas necessidades. Nesta etapa, vale a pena dar uma olhada em cursos, livros e palestras sobre estas metodologias. Além disso, também vale estudar cases de sucesso destas metodologias em empresas.

Para descobrir como a Helpper Soluções Inteligentes utiliza as duas metodologias para atender as demandas dos clientes, continue lendo em: Saiba como unimos Customer Success e Scrum dentro da empresa

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